אמנת שירות - אלטשולר שחם גמל ופנסיה

אלטשולר שחם גמל ופנסיה בע"מ (להלן: "אלטשולר שחם ו/או החברה") שהינה חברה המנהלת קופות  גמל וקרנות פנסיה מהמובילות בשוק ההון בישראל, מתכבדת להציג את אמנת נותני השרות ללקוחותיה.

כללי:

אנו באלטשולר שחם, הצבנו בפנינו כמטרה מרכזית, לפעול לטיפוח השירות האיכותי ביותר ללקוחות באמצעות ערכים מובילים של: אחריות, מקצוענות, נגישות, זמינות וכבוד הדדי. צוות העובדים והמנהלים באלטשולר שחם עוברים הליך הכשרה ומיון קפדני ומחויבים לתת ללקוחות, בכל עת ועת, את השירות המיטבי, מתוך הכרה שהם "חלון הראווה" של החברה.

מעניקי השירות בחברה נתמכים על ידי מערך הדרכות ומערכת ניהול מידע אשר מתעדכנת באופן שוטף בהתאם לשינויים ברגולציה. בנוסף, על מנת לוודא כי לקוחותינו הינם שבעי רצון מהשרות שניתן על ידי החברה, אנו מפעילים מנגנון סקר שביעות רצון אשר מהווה עבורנו בקרה והפקת לקחים לצורך שיפור רמת השירות והמקצועיות של נציגים. אנו מאמינים כי השירות שאנו מעניקים ללקוחותינו הוא בין הגורמים החשובים אשר יוצרים נאמנות וקשר ארוך טווח ומפרה בין החברה ללקוחותיה.

להלן העקרונות המנחים את אלטשולר שחם במתן שירות ללקוחותיה:

• אנו מתחייבים לעבוד לפי ערכי החברה: אחריות, מקצוענות, נגישות, זמינות וכבוד הדדי.
• אנו מתחייבים להעניק את השירות המקצועי הטוב ביותר, ברמה הגבוהה ביותר, במהירות, יעילות וסובלנות ותוך שיפור מתמיד.
• אנו מתחייבים להעמיד לרשות לקוחותינו מגוון אמצעי התקשרות: דואר אלקטרוני, אתר האינטרנט של החברה, אזור אישי, צ'אט, פקס, דואר, מענה אנושי טלפוני או פגישה אישית עם גורם מוסמך ומורשה, מטעם החברה.
• אנו מתחייבים לעשות כל מאמץ בכדי לזהות ולהבין את צרכיו ורצונותיו של כל לקוח ולהציע מענה מדויק יעיל מהיר ומקצועי.
• אנו שואפים למצוינות ולהובלה בשוק ההון ותוך הקפדה על שקיפות, אמינות והגינות.
• אנו מתחייבים להצגת נתונים מלאים אודות החברה וחשבונות לקוחותיה, כנדרש על פי הוראות הדין, באמצעות אתר האינטרנט של החברה.
• אנו מתחייבים לנהוג כלפי לקוחותינו ביחס של כבוד והערכה.
• אנו מתחייבים לתת מענה הולם ומקצועי לכל פנייה של לקוח אל החברה.
• אנו מתחייבים לתת מענה מתאים ללקוחותינו, בהתאם לשינויים, תנודות התפתחויות ומגמות חדשות בשוק ההון, וכן אירועים חריגים בניהול החברה.
• אנו מתחייבים לתעד כל פניה של הלקוח לחברה במערכת ניהול המידע (CRM) של החברה.
• אנו מתחייבים לכבד את פרטיות הלקוח, לשמור על סודיותו ופרטיותו המלאה של הלקוח כמו כן על חיסיון המידע, בהתאם להוראות הדין.

• אנו מתחייבים לכבד את המאפיינים הייחודיים של לקוחות החברה, ובכללם את מינם, דתם, מוצאם, מגדרם, מצבם הרפואי, דעותיהם והשקפותיהם.

   

  נגישות, זמינות המידע ועמידה ברמת שרות:

• אנו מתחייבים להיות זמינים ללקוחותינו בשעות פעילות החברה בימים ימי א-ה (בימי עבודה של החברה), בין השעות 8:00-16:00. בימי חול המועד סוכות ופסח יינתן מענה עד השעה 13:00.
  
  

לנוחיות לקוחותינו אנו מפעילים שירות "צור קשר" מהאזור אישי ואתר החברה וכן שירות חזרה טלפוני אשר מאפשר לך להשאיר את פרטייך ואנו נחזור אלייך ללא צורך בהמתנה על הקו תוך יום עסקים אחד.

טלפון: 5054*

פקס: 073-2462700

אימייל: sherut@altshul.co.il

• קבלת קהל זמינה בשעות פעילות החברה בימים א-ה (בימי עבודה של החברה), בין השעות 09:00– 16:00 בכתובת הברזל 21, בניין B קומת כניסה, רמת החייל ת"א. ניתן לזמן תור בקבלת קהל בתאום מראש דרך מוקד שירות הלקוחות או להגיע בטווח פעילות שעות קבלת קהל.
• ניתן לפנות אלינו גם באמצעות דואר ישראל בכתובת רח' הברזל 19א, רמת החייל ת"א. אנו מתחייבים להעביר לטיפול פניות של לקוחות החברה המתקבלות באמצעות דואר ישראל ביום קבלת הפנייה.
• באתר האינטרנט של החברה ניתן לקבל מידע באופן שוטף 24 שעות ביממה. כמו כן, ניתן להוריד טפסים ולפנות לחברה באמצעות טופס מקוון ליצירת קשר.
• באתר מידע אישי ניתן לבצע פעולות שונות באמצעות טפסים מקוונים ולהתעדכן במצב החשבון בכל רגע נתון.
• אנו מתחייבים להתחיל טיפול ולתת מענה ראשוני לפניות של לקוחות החברה המגיעות באמצעות הפקס או דואר אלקטרוני ביום קבלת הפנייה או עד לסיום יום העבודה העוקב.
• אנו עושים ככל שביכולתנו להיערך לתקופות שיא על מנת לספק מענה בזמן סביר ולעמוד במדדי השרות אשר לפיהם פועלת החברה.
• אנו מתחייבים לתת שירות אמפתי בעל אופי ייחודי ומותאם לצרכים של אזרחים ותיקים ובעלי מוגבלויות תוך שמירה על כבודם ופרטיותם והגנה על נכסיהם, ולבצע בחינה מתמדת של השירות הניתן לאוכלוסייה זו למטרת למידה ושיפור.
• אפשרויות להשגה על רמת השירות הניתנה ללקוחות ניתנות באמצעות פניה ישירות לסמנכ"ל שירות הלקוחות של אלטשולר שחם או לממונה על פניות הציבור דרך עמוד ייעודי באתר החברה. אנו מתחייבים להתחיל טיפול ולתת מענה ראשוני ביום קבלת הפניה או עד לסיום יום העבודה העוקב.
• אנו מתחייבים כי גם בעתות משבר החברה תפעל להיות זמינה ככל הניתן עבור לקוחותיה, תספק מענה בערוצים הדיגיטליים, תפעל לספק פתרונות לעניין המענה הטלפוני ותפעל להנגשת פעולות לביצוע עצמי באתר החברה ובאתר לקוחות.

• למידע אודות השירות לאזרחים ותיקים לחצו כאן >>